Как работает Единый контакт-центр портала электронного правительства?
При работе с порталом, наверное, у многих пользователей возникали определенные сложности при получении какой-либо услуги или информации. Таким пользователям не понаслышке знакомы слова «Call-центр», «Обратная связь» и «номер 1414».
Единый контакт-центр (далее — ЕКЦ) портала «электронного правительства» начал свою работу 29 ноября 2011 года. С истоков своей деятельности работа ЕКЦ направлена на консультирование населения по получению государственных услуг, принятию жалоб и предложений по качеству оказания государственных услуг.
Профессиональный консультант – довольный клиент.
Согласно постановления Правительства РК «Об определении Единого контакт-центра» от 26 февраля 2016 года функции ЕКЦ с 1 апреля 2021 года переданы в НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан».
Как известно, 80% эффективной работы ЕКЦ зависит от профессионально подготовленного персонала. Именно по качеству работы оператора, клиенты компании судят об уровне надежности и качества предлагаемых услуг. Поэтому всем операторам на обязательной основе выдвигаются требования коммуникабельности, грамотной речи, четкой дикции, правильного произношения, умения конструктивной работы с людьми.
В рамках ЕКЦ организована консультация по государственным услугам, по сервисам портала «электронного правительства» (egov.kz, elicense.kz).
ЕКЦ предоставляет информацию по системе E-otinish, по деятельности ЦОНов, принимает жалобы на обслуживание в ЦОНе, осуществляет прием заявок на обслуживание людей с ограниченными возможностями.
На базе 1414 организована консультационная линия для предоставления гражданам информации по вопросам легализации автотранспортных средств, банкротства физических лиц.
При обращении на линию Единого контакт-центра 1414 граждане получают консультацию по правовым вопросам, входящих в компетенцию правовой информационной службы Министерства юстиции.
Офисы ЕКЦ действуют в 7 городах. Задействовано 563 работников на консультирование по голосовым и неголосовым (онлайн чат, электронная почта) каналам связи, на консультации по видеозвонкам (виртуальные ассистенты), на оказание услуг через мобильное приложение «ЦОН».
Ежедневно каждый оператор разговаривает с десятками клиентов, ожидающих мгновенной реакции и решения своих проблем. В среднем в день ЕКЦ обрабатывает от 30 тысяч до 35 тысяч запросов в день. Рекордное количество обработанных запросов составляет более 70 тысяч звонков. За период с 1 апреля по 21 декабря 2021 года ЕКЦ принял более 20 млн. обращений, за 2022 год поступило 23,1 млн. обращений.
Каждый поступивший звонок в ЕКЦ фиксируется и записывается в специальной для этого системе контроля качества. Если в адрес оператора поступает замечание о качестве обслуживания и проведения консультации, то состоявшийся разговор обязательно прослушивается сотрудником контроля качества и в случае подтверждения неправомерности действий оператора, в отношении сотрудника принимаются соответствующие дисциплинарные меры.
22 марта 2017 года ЕКЦ стал победителем международного конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ», получивший высокую оценку жюри.
2 февраля 2018 ЕКЦ вошел в шорт-лист финалистов международного конкурса «Хрустальная гарнитура». по следующим номинациям:
- «Параоператор года»,
- «Лучшая программа улучшений, модернизации, бизнес-трансформации».
Чаще всего в ЕКЦ поступают вопросы по следующим государственным услугам:
|
№ |
Через портал электронного правительства |
Через НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» |
|
1 |
Подача заявки на регистрацию брака |
Регистрация граждан Республики Казахстан по месту жительства |
|
2 |
Постановка ребенка на очередь в детский сад |
«Назначение пособий на рождение ребенка и по уходу за ребенком» |
|
3 |
«Государственная регистрация юридических лиц, учетная регистрация их филиалов и представительств с учетом открытия банковского счета и обязательного страхования работника от несчастных случаев при исполнении им трудовых (служебных) обязанностей» |
«Государственная регистрация прав (обременений) на недвижимое имущество» |
|
4 |
Прикрепление к медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь |
«Назначение социальной выплаты на случаи социальных рисков: утраты трудоспособности; потери кормильца; потери работы; потери дохода в связи с беременностью и родами; потери дохода в связи с усыновлением (удочерением) новорожденного ребенка (детей); потери дохода в связи с уходом за ребенком по достижении им возраста одного года» |
|
5 |
Получение справок о зарегистрированных правах (обременениях) на недвижимое имущество и его технических характеристиках |
«Государственная регистрация юридических лиц, учетная регистрация их филиалов и представительств» |
Так же, операторы часто оказывают консультации по вопросам:
- получения электронных цифровых подписей (ЭЦП);
- регистрации на портале;
- оплаты штрафов ПДД;
- подачи электронных обращений в ГО;
- получения электронных лицензий;
- работы в личном кабинете нотариусов;
- деятельности НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан.
Как получить консультацию в Едином контакт-центре?
Для этого нужно позвонить по легко запоминающимся номеру – 1414, звонок по Казахстану бесплатный как со стационарных, так и мобильных телефонов (всех операторов сотовой связи), а для зарубежных звонков +7-7172-906-984 звонок платный, а также можно обратиться через интернет-ресурсы www.gov4c.kz, Telegram-бот EgovKzBot 2.0, Аккаунты FB, VK, support@goscorp.kz.
В декабре 2018 года ЕКЦ в рамках государственной программы «Цифровой Казахстан» внедрил программный продукт «Виртуальный консультант на основе искусственного интеллекта для оказания текстовых консультаций по государственным услугам, реализованный на портале «электронного правительства» (Chat-bot).
В феврале 2019 года расширен функционал чат-бота в части автоматизации предоставляемых государственных услуг.
Обновленный виртуальный консультант (Chat-bot) позволяет не только консультировать пользователей, но и оказывать им ряд государственных услуг через популярные мессенджеры: «Telegram», «Facebook» и «Vkontakte».
Таким образом, пользователь, ведя диалог с виртуальным консультантом посредством мессенджеров, сможет получить определенную государственную услугу, без перехода на портал государственных услуг eGov.kz.
Помимо этого, через чат-бот пользователи могут подключаться на онлайн оператора ЕКЦ или оставить обращения в чате, которые конвертируются в задачи для дальнейшей обработки.
Внедрение виртуального консультанта позволило автоматизировать консультацию наиболее часто запрашиваемых государственных услуг и сервисов портала «электронного правительства». Чат-бот по запросу пользователя предоставляет необходимую информацию из базы знаний ЕКЦ, а также ссылку на разделы сайта с полной информацией. Также чат-бот имеет возможность осуществлять массовое оповещение пользователей в чатах или посредством e-mail рассылки. Возможность массовой рассылки позволяет сократить время на уведомление пользователей о важных новостях, поддерживать с ними обратную связь и повышать осведомленность о новых возможностях портала «электронного правительства». Мы полагаем, что в перспективе чат-бот станет одним из основных инструментов оказания населению консультаций и различных услуг.
В целях обеспечения бесперебойной поддержки населения в режиме 24/7 запущен интеллектуальный голосовой робот с 50 информационными статистическими сервисами самообслуживания и 5 интерактивными динамическими сервисами самообслуживания.
Наиболее частыми используемыми интерактивными динамическими сервисами самообслуживания являются: уточнения «Статус готовности документов», «Бронирование очереди в ЦОН», получение справок с наркологии, психоневрологии.
—
·
Опубликовано
· Обновлено
Большинство наших граждан не подозревают о существовании такого полезного сервиса от Электронного Правительства как «Единый контакт-центр». И зря — очень часто один звонок по бесплатному номеру 1414 способен решить множество проблем. Например, по нашей рекомендации наши граждане не раз обращались и получали ответы на такие вопросы как:
- Как быстро прописаться/выписаться
- Как поменять режим налогообложения ИП с «патента» на «упрощёнку»
- Как оплатить штрафы и коммунальные услуги на egov.kz
- Как написать обращение в государственный орган и т.д.
Как с ними связаться?
- Позвонить на номер 1414 с любого телефона (мобильного или стационарного)
- Звонок бесплатный для любых мобильных операторов (внутри Казахстана)
- Консультацию можно получить в любое время суток: Единый контакт-центр работает 24 часа в сутки, без выходных!
В колл-центре государственных услуг сидят очень хорошие специалисты, в большинстве случаев им удаётся грамотно ответить на поставленные вопросы. Очень радует такое качество сервиса!
Спектр их компетенции достаточно большой, поэтому если у вас есть какие-либо вопросы по теме — смело можете звонить в колл-центр. На крайний случай, даже если они не смогут помочь сразу, они вам подскажут как действовать и куда обращаться, чтобы решить ваши проблемы.
Удачи!
Читайте по теме: как получить ЭЦП
Метки: egovрекомендациясервисуслуги
Вам может также понравиться…
Просмотров 493 Опубликовано
При содействии правительства Республики Казахстан была открыта горячая линия для граждан. Она позволяет получать бесплатные информационные консультации касательно рассмотрения обращений в органы власти. Данное новшество особенно актуально в связи с увеличивающимся количеством обращений от юр. и физ. Лиц.
Для получения помощи набирайте короткий номер 1414 с городского телефона.
С мобильного телефона набирайте номер 8 800 080 77 77.
Звонки совершаются бесплатно только внутри страны. Согласно статистике, самые популярные вопросы связаны с социальными выплатами. Звонки принимаются с понедельника по субботу с 9 до 20 часов.
Содержание
- Правила работы ЕКЦ
- Получение помощи
- Мобильное приложение eGov Mobile
Правила работы ЕКЦ
ЕКЦ, или Единый Контактный Центр, был основан осенью 2011 года. Главным направлением его деятельности является оказание информационных консультаций всем заинтересованным лицам. Поскольку многие граждане испытывают затруднения с получением государственных услуг, они могут получить бесплатную помощь.
Получение помощи
Если испытываете затруднения, набирайте номер 1414. Он доступен бесплатно во всех городах Республики Казахстан. Принимаются звонки со стационарных и мобильных телефонов.
Если временно находитесь за пределами страны — вам будет полезна международная горячая линия. Звоните по номеру +7(7172)906-984. Помните — звонки платные. Точная стоимость разговора определяется правилами местного сотового оператора.
Если хотите сэкономить — вам пригодятся дополнительные способы связи. Организация создала электронную почту support@pki.gov.kz для приема писем граждан. При составлении обращения всегда указывайте Ф. И. О. и суть вопроса. Весьма желательно добавлять вложения. Они помогут сотрудникам контактного центра решить проблему быстрее.
В 2018 году Единый Контактный Центр начал распространение нового программного продукта. Он называется виртуальным консультантом. Для его создания использовались инновационные технологии. Искусственный интеллект незамедлительно отвечает на распространенные вопросы пользователей. Для общения с роботом вам нужно отправить сообщение в мессенджере. Пользователям доступно несколько мессенджеров — VK, Telegram и другие.
Независимо от выбранного способа связи, возможности робота одинаковы. Единственное требование — точная формулировка вопросов. Если сообщение будет слишком длинным, робот ответить не сможет.
Виртуальный консультант предлагает 26 видов государственных услуг. Несмотря на свои высокие интеллектуальные возможности, программное обеспечение может отвечать только на простые вопросы. Так что индивидуальные проблемы рекомендуется решать с помощью живых сотрудников. Для соединения с ними пользуйтесь перечисленными выше способами.
Благодаря появлению виртуального консультанта у сотрудников контактного центра появилось много свободного времени. Теперь они могут уделять больше внимания работе с гражданами. Это стало возможным благодаря искусственному интеллекту. Программа автоматически распознает популярные вопросы и подсказывает правильные ответы из базы данных. Спустя время появилась дополнительная возможность. Робот проводит массовые рассылки. Теперь подписчики первыми узнают все нововведения.
Мобильное приложение eGov Mobile
eGov Mobile — это популярное мобильное приложение, созданное электронным правительством страны. Оно открывает доступ ко всем государственным услугам со смартфона.
Для безопасности рекомендуется пользоваться электронной цифровой подписью. Она обеспечивает надежное хранение персональных данных. ЭЦП можно привязать к PIN-коду либо встроенным биометрическим датчикам — FaceID, TouchID и так далее (зависит от мобильного устройства). После добавления биометрии пропадает необходимость постоянного ввода пароля. Это экономит время потенциальных пользователей приложения.
eGov Mobile положительно выделяется интуитивно понятным интерфейсом. Новички легко осваивают основные возможности приложения за несколько минут. Программа постоянно совершенствуется своими создателями: появляется дополнительный функционал, повышается уровень безопасности и т. д. Благодаря приложению пропадает необходимость устанавливать несколько дополнений на смартфон для получения государственных услуг. Теперь все собрано в одном месте.
Важно — для скачивания приложения пользуйтесь только доверенными источниками. Таковыми являются App Store и Google Play.
Казахстанцы смогут по телефону узнать, положены ли им бесплатные лекарства и медицинские услуги. На какой номер нужно звонить, рассказали в государственной корпорации «Правительство для граждан».
В некоторых случаях казахстанцы в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи, а также по системе обязательного социального медицинского страхования (ОСМС) могут рассчитывать на бесплатные медицинские услуги и лекарства.
Однако не всегда у граждан есть достоверная информация о том, что им положено от государства. Для того, чтобы это исправить, с 1 июня 2023 года консультанты «Правительства для граждан» начнут предоставлять информационную помощь казахстанцам, которые столкнулись с подобными вопросами.
Для того, чтобы получить консультацию, гражданину достаточно будет позвонить по телефону 1414. Операторы call-центра дадут ему ответы на все вопросы, которые касаются системы ОСМС, бесплатных медицинских услуг, а также о том, что можно получить в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи.
По этой линии также можно подать жалобу на медицинскую организацию, например, из-за выявленных приписок или других нарушений.
«Теперь наши консультанты смогут помочь гражданам по вопросам ОСМС. Мы ожидаем, что передача функций call-центра Фонда социального медицинского страхования в госкорпорацию позволит уменьшить количество переадресаций и повлияет на увеличение доступности, повышения качества предоставляемой информации», – рассказал о нововведении председатель правления госкорпорации Суйениш Абдильдин.
Он также отметил, что уже были проведены все подготовительные мероприятия по приему звонков по линии 1414. Эти звонки бесплатные с мобильного и стационарного телефонов, и их можно совершать круглосуточно.
Помимо консультаций по медицинским услугам, по этому номеру также можно получить помощь с государственными услугами. Кроме того, по номеру 1414 принимают жалобы на обслуживание в ЦОНах и осуществляют прием заявок на обслуживание людей с особыми потребностями.
Для того, чтобы бесплатно позвонить на 1414, пользователю необходимо зайти на портал egov.kz, в нижнем правом углу нажать на виджет «Виртуальный консультант». Во всплывающем окне необходимо нажать на иконку в виде наушников и совершить звонок.
Чтобы связаться с оператором посредством виртуального консультанта необходимо наличие микрофона и наушников.
«К нам часто поступали обращения от граждан, которые находятся в других странах, чтобы мы предусмотрели возможность соединения с операторами call-центра 1414 через интернет, чтобы людям не приходилось тратиться на голосовые звонки через мобильного оператора. Сегодня такую возможность мы запустили. Если у человека есть интернет, он может связаться с консультантом 1414 и получить ответы на имеющиеся вопросы. Также, при разговоре с консультантом мы предусмотрели возможность прикрепления и отправки файлов любого формата, с размером не более 20 мегабайт», — рассказал Асет Турысов, председатель правления АО «НИТ».
Отметим, что контакт-центр 1414 работает с 9:00 до 21:00 в будние дни и с 9:00 до 14:00 в субботу, воскресенье выходной. И за период режима ЧП, более 366 тысяч казахстанцев были зарегистрированы в базе мобильных граждан.
В период ЧП к работе контакт-центра привлечено более 2000 сотрудников ЦОНов, расширены пропускная способность каналов связи и производительность телефонии. Кроме того, еще около 1000 сотрудников ЦОН отвечают на видеозвонки граждан, которые обращаются за получением консультации, а также идентификации личности для регистрации в Базе мобильных граждан и онлайн-оформлении ЭЦП.